携程通过‘预测式外呼’提升了呼叫效率

携程目前运营着约一万五千个服务座席，在面对如此庞大的呼叫中心对外应答工作时（注：此处根据上下文可能需要调整语序或词汇），团队持续致力于优化资源配置以缩短服务响应时间并提升应答效能。旨在为各业务提供更加可靠稳定的应答支持。

作为一个全软件平台（Pure Software Platform），基于携程自主研发的SoftPBX系统具备高度的功能灵活性和良好的扩展性；这也为提高客服坐席自动应答效率提供了技术支持：基于算法预测当前空闲坐席数量，并能实时获取当前可供接听电话的数量信息；随后系统会自动规划并执行相应的应答任务，在接到客户电话后由坐席人员继续完成后续工作流程。

图1、预测式外呼工作流

一、原理简介

该预测式外呼平台是一种基于业务需求进行定制化配置的系统。其核心特点在于需要在配置阶段预先设置好特定的呼叫策略以及详细的号码资源库。按照设定好的号码列表进行逐一拨打，并在每次接通后依据相应的策略将呼叫转接到客户服务座席或实施语音交互（IVR）；当接通尝试失败时，则会自动记录下详细的结果信息（例如：关机状态、空号情况、超出服务区域或客户无应答等具体场景）。

其核心原理即在于，在未来N